在現在網路普及的時代,人們的消費習慣也隨著漸漸改變,日本的電通公司提出一種新的行為分析「AISAS」,說明人在網路上購買商品的行為經過程序。
• A(Attention 注意):引起消費者注意
• I(Interest 興趣):讓消費者產生興趣
• S(Search 搜索):消費者搜尋商品資訊
• A(Action 行動):消費者行動購買商品
• S(Share 分享):消費者分享商品
可以想像一下自己的購物經驗,你可能在看YouTube頻道的時候,看到某牌子的辣椒醬廣告(引起注意),滑著手機時,看著很多朋友在社群平台PO文,分享著你剛剛在廣告看到的某牌子的辣椒醬有多好吃(產生興趣),你上Google去搜尋:【XXX辣椒醬】,看了很多人的評論與分享(搜尋商品資訊),決定購買一罐吃吃看(行動購買商品),吃完後你也覺得跟大家分享的一樣好吃,所以你決定跟你的最好朋友分享(分享商品)。
網路的便利,讓消費者有更多的資訊來了解想購買的商品,也在消費上相對變得較為理性判斷,購買後甚至會分享使用心得來影響你未來的潛在顧客,所以如何針對消費者來規劃你的行銷策略就變得相當重要。
行銷漏斗是什麼?
臉書廣告紅利時代已經結束,現在已經不是廣告隨便投放就會有轉單,現在的網路行銷,需要根據客戶的不同階段,給予不同的資訊。每一次給消費者的資訊,都是要帶領他們前行銷往漏斗的下一層,所以目的很清楚,一次專注一件事,不要讓消費者有太多選項,要他填資料,又要他留言分享,又要他購買,當流程太過複雜,目的不夠明確時,反而導致你什麼也得不到。網路上的消費者是很沒耐心的,很容易受到其他事物的干擾就放棄購買。
所以行銷漏斗 (Marketing funnel)就是,從消費者完全不認識開始,透過每一次行銷操作的目的,帶領消費者前往漏斗的下一層,經過一連串與消費者持續通溝,完成目標轉換,這一連串的行為我們稱之為「行銷漏斗」(銷售漏斗)。
漏斗的形狀會依照流量的大小與流失率,形成不同形狀的漏斗,要如何從一開始的寬口到購買階段都能維持,不讓流量在前往下一個階層時就急速窄化,「流失率」是一個關鍵指標,這時要如何調整,來降低流失率,就是一堂值得研究的課程。
如何規劃行銷漏斗
在客戶購買前,我們可以將它分為上層、中層、下層,三個階層。
上層
這個階段的需要去尋找有需求或有痛點的陌生顧客,他們可能還不清楚自己的問題,也不知道你能幫她解決問題。
有研究顯示:在顧客第一次來到網站,直接下單購買的比例只有2%。
所以這個階段的重點要放在消費者身上而非產品,這時你可以在你的網站上創造豐富的內容,引起陌生客戶的注意,當他願意前往網站瀏覽時,就從陌生客戶變成潛在客戶了。
流量來源 : Google搜尋引擎(SEO優化)、臉書廣告、關鍵字廣告、Email行銷、社群媒體、論壇、PTT…等
延伸閱讀:SEO優化可參考如何寫出一篇好文章 你所需要的4個WORDPRESS外掛
中層
在這階段,你已經吸引了消費者來到你網站,客戶開始意識到自己的需求。
這時可以提供更多關於商品或服務的相關資訊,建立潛在客戶更多購買商品的信心,不斷的與客戶進行溝通與教育,建立品牌的形象與影響力。
為了引導客戶到漏斗的下一層,在這個階段要與消費者有更多的互動,比如請他們加入會員留下姓名和Email、加入Facebook粉絲、追蹤IG或加入Line群組。能定期與不定期傳送相關資訊,幫助你持續與客戶有互動,讓客戶持續記得你。
行銷方式 : 留下姓名、信箱獲取懶人包文章或有價值內容、加入會員獲得購物金、贈送試用包…等。
Richard’s Notes在每篇文章後面都會透過行動呼籲,邀請訪客訂閱電子報,目的就是希望透過電子報,提供有價值內容,持續與造訪網站的人保持互動,透過較為軟性的方式,建立信任感宣傳服務項目。所以記得訂閱電子報,才不會錯過寶貴的資訊唷。
下層
在這個階段,客戶通常已經準備要做決定了,開始上網搜尋比較,開始思考要從幾個商品中決定購買哪一個。
在經過上層與中層的階段,客戶對你有一定的認識與信任,也因為不斷的互動、溝通與教育,你在客戶心中建立了形象與影響力,這時通常只要一個小小的推力,客戶就會採取行動購買,這時結帳流程簡單好操作,能幫助你讓消費者輕鬆完成購買商品或服務。
而在客戶購買後,我們可以將它分為分享、顧客關係管理、顧客回購,三個階段。
分享
在這個階段,客戶使用了產品或服務,對產品與服務心中有了一個評分。
我們可以詢問客戶商品與服務的體驗感受,施以小惠請客戶做評論與使用心得等,讓客戶感受我們不只是銷售商品,而是有站在客戶立場關心他們使用狀況。
顧客關係管理
在這階段,消費者屬於購買後的服務體驗。
顧客關係管理CRM,最重要的就是要維繫好顧客的關係與價值,好的顧客體驗能提高留客率,進而在網路上有好的評價,能有效迅速的被廣泛傳遞。
管理方式:
出貨及時通知 能讓客戶感受到你的服務效率。
客服的回覆速度與態度 在網路上要讓客戶產生信任,必須要讓他們感覺到我們是一家營運穩定、關心顧客、樂於與顧客互動的店家,快速地回覆與處理的態度,能建立起好的信任感。
社群互動經營 對社群上的每一則留言回覆,等同於對每位粉絲的回覆一樣,曝光在上群上,每個加入社團的粉絲都能看到,細心、耐心或者有創意的回覆,能提升好感加深印象。
適時適當的回饋 為什麼會說適時與適當的回饋呢?因為不要掉入削價競爭的惡性循環中,當你為了想要產生訂單,常常使用優惠促銷活動,客戶會習慣,不要將自己辛苦經營的品牌,流於市場惡鬥中,要走出自己的品牌特色與市場差異。
售後服務 商品寄出後,可以隨著商品附贈一張設計過有LOGO的感謝小卡,說明商品使用方法與再次感謝購買,加深客戶對品牌的印象,並且在客戶收到商品後的一星期,關心使用狀況,詢問意見及是否有些可以改進的狀況。
如遇到客戶的退貨、換貨也不能隨便,要保持良好的互動關係,會退貨、換貨一定有原因,可以友善的詢問,加以了解改進,良好的退換貨流程,對消費者都是加分享購物體驗。
顧客回購
在這階段,顧客有了很好的購物體驗。
有了好的購物體驗,能幫助客戶更願意分享與回購,這裡要來聊聊80/20法則,也就是80%的營業額集中在20%的顧客身上,這裡要如透過良好的顧客管理與顧購回購,形成一個永續經營的正循環,是每個經營一段時間的企業需要去著墨的重點。
心得
行銷漏斗需要事前規劃,擬定策略。有了方向,才不會在過程中因為著墨細節而忘記行銷目標與目的。
行銷漏斗就像是在描述著客戶與你的旅程,從有人開始認識你的商品與服務的最初階段,到購買階段,再到最後的客戶管理與再購階段,可以通過仔細的分析,使你知道在某個階段必須採取哪些措施才引導消費者。
通過行銷漏斗,你可以更清楚知道如何提高銷售額、客戶忠誠度和品牌知名度,也能知道是在哪個階段失去大量的客戶,進而重新擬定新的策略。
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最近我才接觸到這個銷售漏斗的概念 讓我對銷售流程更加了解了!
再從中做修正~會越來越清楚唷~
这个时代就是行销为王的时代,网络行销对我们企业还是事业都起到很大的作用。谢谢版主的分享!
不客氣唷~希望內容有幫助到你~
網路行銷真是學問,要很懂客戶需要什麼才行
多換位思考可以有很多幫助唷~
這個滿有趣的!!!之前都沒有想到這個問題,行銷漏斗該好好專研一下了
可以好好規劃唷~^^
這教學很厲害欸!滿滿乾貨讓我學到很多東西!
快存存書籤跟分享~^^
現在這時代真的很需要網路行銷~~
讓顧客需要自己
版主非常用心地整理出這麼好的文章
謝謝!!
不客氣唷~希望內容有幫助到你~^^
現在網絡行銷真的越來越難了,不過版主介紹的這個行銷漏斗真的很有趣!
有機會,一定會在我的網絡行銷方面好好地運用它。
感謝版主的細心分享。
不客氣唷~每個產業類別雖然不同~但是漏斗的概念模式相同~相信會有屬於你的行銷漏斗~
行銷漏斗居然還有兩種不同的類型,長知識了! 該好好的研究一下如何將流程優化
其實開始執行後~會慢慢有自己的套模式~也可以有自己的類型唷~